Bundesheer

In der vorliegenden Studie mit dem Titel "Beschwerdemanagement im Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport: Grundlagen - Prozesse - Auswirkungen" wird das Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung am Beispiel des Bundesministeriums für Landesverteidigung und Sport in Theorie und Praxis umfassend analysiert.

Ausgehend von der Darstellung der Zielsetzung werden im ersten Teil idealtypische Beschwerdemanagementprozesse im Hinblick auf das Customer Relationship Management aus der wissenschaftlichen Literatur erläutert. Darauf folgt im zweiten Teil die Fokussierung auf jene internen Abteilungen des Bundesministeriums für Landesverteidigung und Sport, die für die Bearbeitung des Beschwerdeaufkommens zuständig sind. Im Anschluss daran werden die Zusammensetzung, die Legitimation und die Zuständigkeiten der ressortexternen Kontrollorgane des Nationalrates erläutert. Dann werden die Rechtsgrundlagen der unterschiedlichen Beschwerdearten und deren Einbringung erörtert. Darauf folgt die Darstellung des Beschwerdemanagementprozesses der Abteilung Disziplinar- und Beschwerdewesen, welchen alle ressortinternen Beschwerdearten gemeinsam haben und durchlaufen. Im dritten Teil werden anhand einer Metadatenanalyse statistische Daten der Jahre 2003 bis 2013 aus den Berichten der Parlamentarischen Bundesheerkommission quantitativ ausgewertet, um aus dem Beschwerdeaufkommen Trends für die Zukunft abzuleiten. Zusätzlich werden durch die qualitative Auswertung von Experteninterviews Veränderungen in der Beschwerdekultur des Bundesministeriums für Landesverteidigung und Sport dargelegt. Abschließend wird durch die Analyse von ausgewählten Beschwerdefällen bewiesen, dass Beschwerden systemimmanente Auswirkungen auf das Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport haben.